常德日報記者 徐珊珊 見習記者 陳意皓 通訊員 李芳 文/圖 2025年以來，常德市第四人民醫(yī)院全面啟動“服務提質(zhì)行動”，通過精細化管理構建閉環(huán)服務體系，推動醫(yī)療服務實現(xiàn)從“病有所醫(yī)”向“病有良醫(yī)”的跨越式升級。截至目前，醫(yī)院圓滿完成覆蓋全院1200余人次的系列培訓，為打造有溫度、有品質(zhì)的醫(yī)療服務品牌奠定堅實基礎。

3月14日召開的啟動大會上，分管院領導指出“每位員工都是醫(yī)院形象的代言人”。接下來，醫(yī)院按照“分層施訓，精準賦能打造服務矩陣”的理念，創(chuàng)新構建“臨床、醫(yī)技—護理—門診窗口—行管工勤—第三方公司”五大序列階梯式培訓體系，特邀服務管理專家開展標準化培訓，累計舉辦10場專題培訓。

在門診窗口服務方面，醫(yī)院重點強化服務標準、文明用語規(guī)范，并針對醫(yī)患溝通技巧、矛盾化解等開展專項培訓，通過對掛號、候診、檢查等關鍵環(huán)節(jié)的痛點分析，持續(xù)優(yōu)化服務流程。臨床醫(yī)技部門則著重提升人文關懷，建立“診療—溝通—隨訪”全周期服務路徑，強化隱私保護和心理疏導。

護理團隊實施“專業(yè)+心理”雙維度提升計劃，既規(guī)范操作流程、強化專業(yè)技能，又通過心理疏導、壓力管理等賦能措施增強團隊心理韌性。針對第三方服務人員，醫(yī)院推行同質(zhì)化管理，統(tǒng)一服務標準，確保后勤保障等環(huán)節(jié)與醫(yī)院整體要求相契合。行政工勤部門則通過強化服務意識和協(xié)作能力，實現(xiàn)精準對接臨床需求，提升整體運營效率。